經商與法治

 

　　渥道夫是一家超市的收款員，有一天他與一位中年婦女發生了爭執。

　　中年婦女說：「小伙子，我已給了你50美金。」

　　渥道夫說：「尊敬的女士，我並沒有收到您給我的50美金呀！」

　　中年婦女有點生氣了。渥道夫及時地說：「我們超市有自動監視器，我們一起去看現場錄像吧？這樣，誰是誰非就很清楚了。」

　　中年婦女跟著他去了。錄像表明：當中年婦女把50美金放到桌子上時，前面的一位顧客順手牽羊給拿走了。而這一情況，中年婦女、渥道夫及保安人員都沒注意到。

　　渥道夫說：「我們很同情你的遭遇。但是按照法律規定，錢交到收款員手上時，我們才承擔責任。現在，請你付款吧。」

　　中年婦女說話聲音有點顫抖了：「你們管理有缺陷，讓我受到了屈辱，我不會再到你們這個讓我倒霉的超市買東西了！」說完，拂袖而去。

　　超市總經理吉拉德在當天就獲悉這一事件，當即做出了辭退渥道夫的決定。渥道夫很委曲。吉拉德找他談話：「我知道你不好受。我想請你回答幾個問題。第一，那位婦女做出此舉是故意的嗎？她是不是個無賴？」

　　渥道夫說：「不是。」

　　吉拉德說：「第二，她被我們超市人員當作一個無賴請到保安監視室裡看錄像，是不是讓她的自尊心受到了傷害？還有，她內心不快，會不會向她的家人、親朋訴說。別人聽到後，會不會對我們超市產生反感？」

　　渥道夫說：「是。」

　　吉拉德說：「那位夫人會不會再來我們超市買商品？像我們這樣的超市在本市裡有很多，凡是知情者會不會來此購買商品？」

　　渥道夫說：「不會。」

　　「問題就在這裡」，吉拉德遞給渥道夫一個計算器，說：「據專家測算，每位顧客的身後大約有250名親朋好友，而這些人又有同樣多的親友。商家若得罪一名顧客，將會失去幾十名、數百名甚至更多的潛在顧客，若善待每一位顧客，則會產生同樣大的正效應。假設一個人每周到商店裡購買20美元的商品，那麼，你氣走一位顧客，這個商店在一年內會有多大損失呢？」

　　渥道夫很快就算出了答案，說：「將失去幾萬甚至上百萬的生意。」

　　渥道夫說：「我明白了您為什麼要辭退我，我會擁護您的決定。可是我還有一個疑問，就是遇到這樣的事件，我應當怎樣去處理？」

　　吉拉德說：「很簡單，你只要改變一下說話的方式就可以。你可以這樣說：‘尊敬的女士，我忘了把您交給我的錢放到哪裡去了，我們一起去看一下錄像好嗎？’你把‘過錯’攬到你的身上，就不會傷害她的自尊心。在弄清事實真相後，你還應該安慰她、幫助她。要知道，我們是依賴顧客而生存的商店，不是明辨是非的法庭呀！」

　　這一次深入的交談，渥道夫領悟到了這樣的真理：讓每一位顧客滿意地離開商店，這才是商家成功的秘訣。